Jedynym procesem, który pomaga przedstawicielom handlowym zamienić potencjalnych klientów w gorące leady, jest lejek sprzedażowy. W rzeczywistości poprawa efektywności lejka sprzedażowego jest jednym z głównych priorytetów sprzedaży. Świetny lejek sprzedażowy daje handlowcom wgląd w proces myślowy, wyzwania i decyzje potencjalnych klientów.
Z pewnością bez solidnego oprogramowania do zarządzania lejkiem sprzedaży jest prawie niemożliwe efektywne przekształcenie potencjalnych klientów w sprzedaż oraz zwiększenie sprzedaży i przychodów w czasie.
Co to jest lejek sprzedażowy?
Lejek sprzedażowy to wizualna reprezentacja podróży od pierwszego kontaktu potencjalnego klienta do zakończenia zakupu. Jak sama nazwa wskazuje, lejek sprzedażowy jest najszerszy na górze, a najwęższy na dole. Każdy etap lejka popycha najbardziej potencjalnych klientów do następnego etapu i odrzuca tych, którzy nie pasują do oferty firmy.
Lejek sprzedażowy można podzielić na trzy części: górną, środkową i dolną, które są bezpośrednio połączone z fazami podróży klienta.
Do wspomnianych faz, przez które przechodzą klienci można zaliczyć:
Nieznajomość firmy/produktu > Nawiązanie kontaktu (Potencjalni klienci) > Kwalifikowanie klienta > Przedstawienie oferty > Negocjacje > Wygrana/sprzedaż
Najlepsi handlowcy znają etapy swojego lejka sprzedażowego od podszewki. Są ku temu dwa kluczowe powody:
- Mogą odpowiadać na kluczowe potrzeby klientów i dostarczać właściwy komunikat we właściwym czasie
- Mogą skalować swój proces sprzedaży, prognozować sprzedaż i przychody oraz osiągać swoje cele.
Innymi słowy, dobrze zdefiniowany lejek sprzedażowy poprawia podróż klienta, a także poprawia kondycję firmy oraz jej zarobki.
3 etapy lejka sprzedażowego
Każda organizacja ma własny sposób zarządzania procesem sprzedaży i punktami kontaktu z klientem w kierunku zakupu. Tym samym, lejek sprzedażowy będzie różnił się zależnie od podejścia danej firmy. Poniżej przedstawimy schemat 3-etapowy.
Oto 3 etapy lejka sprzedażowego:
1. Szczyt lejka sprzedażowego: świadomość i odkrywanie
Potencjalni klienci na wczesnym etapie swojej podróży napotykają określony problem, badają go i dowiadują się o nim. Na tak wczesnym etapie wciąż identyfikują swoje potrzeby. Mają wiele pytań na ten temat, ponieważ prawdopodobnie nie nazwali samego problemu – po prostu znają objawy.
Próbują zwerbalizować swój problem i szukają zaufanego źródła informacji i edukacji. Oto kilka przykładów pytań, które mogą zadawać w określonych branżach:
- oprogramowanie do obsługi klienta: „branżowe testy porównawcze obsługi klienta”
- sklep z materacami: „dlaczego bolą mnie plecy po spaniu?”
- dostawca energii elektrycznej: „średni rachunek za energię elektryczną”
Na szczycie lejka sprzedaży potencjalny klient chce czuć się wykształcony i pewny siebie, aby móc porozmawiać o swoich pytaniach i problemach, gdy nadejdzie odpowiedni czas. Z punktu widzenia marketingu chcą treści, które poprowadzą ich przez ważny dla nich temat, np. poprzez posty na blogu.
Na tym etapie nietknięte perspektywy zamieniają się w perspektywy nawiązane przez Kontakt. Dokładniej – są teraz potencjalnymi klientami. Nadszedł czas, aby przedstawiciel handlowy, zadał odpowiednie pytania i zakwalifikował potencjalnego klienta, co prowadzi nas do następnego etapu.
2. Środek lejka sprzedażowego: poszukiwanie rozwiązań
Na tym etapie nie mamy już do czynienia z kontaktami bezimiennymi. Teraz klienci nazwali i zdefiniowali swój problem oraz przyglądają się wszystkim dostępnym rozwiązaniom, takim jak produkty i usługi.
Pytania w środku ścieżki nie są już ogólne. Zamiast zadawać pytania „dlaczego”, potencjalni klienci zagłębiają się w szereg możliwości zaradzenia im. Korzystając z tych samych branż, co w poprzedniej sekcji, mogą to być ich pytania:
- oprogramowanie do obsługi klienta: „jak zapewnić dobrą obsługę klienta przez telefon?”
- sklep z materacami: „jak wybrać najlepszy materac dla osoby z nadwagą?”
- dostawca energii elektrycznej: „jak rozbić rachunek za prąd?” lub „jak wybrać dostawcę energii elektrycznej?”
Na środku lejka sprzedażowego prowadzimy zagłębianie się w specyfikę problemu. Klienci bardzo szczegółowo rozumieją, co ich dręczy, i chcą poznać możliwe rozwiązania.
Na tym etapie niekoniecznie muszą oceniać dostawców rozwiązań, takich jak konkretne firmy i ich produkty. Zamiast tego szukają typów dostępnych dla nich rozwiązań. Na przykład nie zdecydowali jeszcze, czy kupią rozwiązanie programowe dla wewnętrznych zespołów wsparcia, czy też w ogóle skorzystają z pomocy zewnętrznej. Inny przykład: nie są pewni, czy potrzebują tylko nakładki na materac, czy też powinni kupić nowy materac.
Treści, które najlepiej służą potencjalnym klientom na tym etapie, obejmują szczegółowe przewodniki, listy kontrolne w stylu porównawczym, listy zalet i wad oraz inne wnikliwe informacje. Na tym etapie klienci stają się kwalifikowani, gdy będziemy z nimi rozmawiać i zadawać pytania, które pomogą im zdecydować, czy przedstawiona oferta jest odpowiednia dla ich problemu.
3. Dół lejka sprzedażowego: podejmowanie świadomej decyzji zakupowej
Wreszcie dno lejka jest wtedy, gdy potencjalni klienci wiedzą teraz wszystko o swoim problemie, najlepszym dla nich rozwiązaniu i są gotowi wybrać dostawcę, od którego kupią to rozwiązanie.
Dlatego ich pytania i obawy na tym etapie są kierowane przez dostawców. Ich wyszukiwania online, a także pytania mogą wyglądać mniej więcej tak:
- oprogramowanie do obsługi klienta: „czy dostawca X zapewnia lepsze funkcje oprogramowania pomocniczego niż dostawca Y?”
- sklep z materacami: „kto oferuje najdłuższą i najbardziej kompletną polisę gwarancyjną na materace?”
- dostawca energii elektrycznej: „jakie są warunki umowy na energię elektryczną z dostawcą X w porównaniu z dostawcą Y?”
To pomaga potencjalnemu klientowi podjąć decyzję, która odpowiada jego konkretnym potrzebom, konkretnym problemom, budżetowi i innym istotnym zasobom.
Najlepsze treści na dole lejka to strony z często zadawanymi pytaniami, filmy o funkcjach produktów, pokazy na żywo i analiza konkurencyjnych funkcji. Wzmacniają one ich zaufanie do prezentowanej oferty firmy, ponieważ wciąż widzą, że jest ona odpowiednia dla ich konkretnego problemu.
To wtedy kwalifikowani potencjalni klienci przechodzą przez fazy przedstawiania propozycji i negocjacji, po których wypadamy najlepiej – czyli wygrywamy i zdobywamy klienta.
