Rozmowa z klientem przez telefon to już zupełnie inna para kaloszy, niż luźna, prywatna rozmowa telefoniczna, czy nawet rozmowa z zespołem podwładnych.
Podczas jej prowadzenia należy kategorycznie stosować się do kilku zasad savoir-vivre’u, jakie za moment wymienimy. Tylko w ten sposób zrobimy na nim dobre wrażenie, a tym samym zwiększymy swoje szanse na pozyskanie zamówienia, czy nawiązanie stałej współpracy.
Pamiętajmy, że rozmowa z klientem przez telefon jest skuteczna tylko wtedy, gdy obie strony są zadowolone.
6 rad, jak rozmawiać z klientem przez telefon
Rozmowa z klientem przez telefon cechuje się tym, że ma ona jasno zazwyczaj jasno określony cel biznesowy: poznanie lub pozyskanie kontrahenta, zdobycie jego zaufania, wypromowanie naszego produktu, rozwianie wątpliwości etc. Poniżej zaprezentujemy kilka wskazówek, dzięki którym nie tylko zrobimy na nim dobre wrażenie, ale i znacznie zbliżymy się do osiągnięcia naszego celu.
Oto 6 porad, jak rozmawiać przez telefon z klientem:
1. Zawsze należy się przedstawić!
Nie tylko zresztą “siebie”, ale również swoją firmę – niezależnie od tego, czy to my dzwonimy, czy odbieramy połączenie od klienta. Jest to po prostu okazanie mu uprzejmości i szacunku. Nigdy nie uważajmy, że klient sam powinien wiedzieć, kto z nim rozmawia – zwłaszcza, jeśli to my dzwonimy do niego.
Zawsze powinniśmy powtórzyć swoje imię i nazwisko oraz nazwę firmy, jeśli zostaliśmy o to poproszeni – nie oznacza to braku szacunku; mogły po prostu wystąpić zakłócenia, które sprawiły, że rozmówca nie dosłyszał z kim rozmawia.
Przedstawiając się, powinniśmy zrobić to głośno i wyraźnie (lecz, rzecz jasna, nie krzycząc do słuchawki), aby uniknąć takich właśnie sytuacji.
2. Punktualność przede wszystkim
Jeśli umówiliśmy się z naszym klientem na rozmowę telefoniczną o określonej godzinie to, tak jak w przypadku tradycyjnego spotkania, po prostu nie wypada nam się na nią spóźnić. Próbę nawiązania kontaktu z drugą stronę powinniśmy podjąć możliwie jak najbliżej ustalonej godziny rozmowy.
Choć wysoce zalecana jest maksymalna punktualność, nikt raczej nie będzie miał nam za złe, jeśli zadzwonimy odrobinę wcześniej. Oczywiście we wszystkim należy jednak zachować umiar.
Przykładowo, umawiając się na rozmowę telefoniczną na godzinę 16:00 próbę skontaktowania się z klientem możemy zacząć kilka minut wcześniej – nie o godzinie 15:30. Pamiętajmy jednak, że o wiele lepiej zadzwonić nieco zbyt wcześnie, niż spóźnić się choćby o kilka minut
3. Nigdy nie wolno wchodzić w słowo drugiej stronie
Przerywanie rozmówcy jest ogólnie olbrzymim nietaktem, a już wchodzenie w słowo podczas rozmowy biznesowej zirytuje naszego rozmówcę podwójnie. Sprawimy wówczas wrażenie, jakby jego opinia średnio nas interesowała, a zależało nam jedynie na przepchnięciu swoich wizji współpracy.
Oczywiście w wielu przypadkach, gdy klient poczuje się zignorowany, żadnej współpracy nie będzie. Jeśli będziemy często przerywać naszemu klientowi podczas rozmowy, będzie to wskazywało na to, że nie traktujemy go jako poważnego partnera. Pozwólmy mu więc wypowiedzieć się w sposób swobodny, nawet, jeśli nie podoba nam się to, co mówi.
4. Podczas rozmowy liczy się tylko klient
Rozmowa biznesowa z klientem powinna być prowadzona z cichego miejsca (najlepiej naszego gabinetu) tak, by nikt nam w niej nie przeszkadzał. Dajmy więc znać współpracownikom, rodzinie czy jakimkolwiek osobom trzecim, iż do czasu jej zakończenia mają nam nie przeszkadzać – i to my oznajmimy im, że znowu jesteśmy dostępni, kiedy zakończymy rozmowę.
Postarajmy się zagłuszyć również rozmowy prowadzone przez inne osoby, które mogłyby mieć wpływ na jakość połączenia z klientem. Zamknijmy wszystkie drzwi i okna, przez które słychać głosy innych osób.
Nawiasem mówiąc, dobrym pomysłem będzie zainwestowanie w tłumiące dźwięki z zewnątrz drzwi i okna w pomieszczeniu, które będzie nam służyło do prowadzenia rozmów biznesowych – tak tych telefonicznych, jak i prowadzonych w cztery oczy.
5. Cisza to zagrożenie
Chyba wszyscy znamy ten moment, gdy nagle, podczas rozmowy telefonicznej dochodzi do zatrzymania tematu i niezręcznej ciszy z obu stron. Niestety, w rozmowie z klientem do takiej sytuacji absolutnie dojść nie powinno.
Jako, że to my oferujemy drugiej stronie nasze usługi, to nam powinno zależeć na utrzymaniu tempa rozmowy. Nawet więc, gdy dochodzi do niej z powodów czysto technicznych (np. logujemy się do bazy danych czy wyszukujemy informacje dla klienta) informujmy klienta o aktualnie wykonywanych czynnościach, aby wiedział on, że nadal ma naszą uwagę.
6. Kultura to podstawa
Przez całą rozmowę z klientem powinniśmy zachowywać odpowiedni poziom kultury. Pozwalajmy mu swobodnie się wypowiadać, odpowiadajmy szczerze nawet na najtrudniejsze pytania i – co bardzo ważne – nigdy nie sprawiajmy wrażenia, że chcemy przedwcześnie zakończyć dany temat.
Pod koniec rozmowy podziękujmy mu za poświęcony nam czas, ale nie żegnajmy się z klientem jako pierwsi – poczekajmy, aż zrobi to nasz rozmówca.
Pamiętajmy, że klient kontaktuje się z nami, gdyż jest zainteresowany naszą ofertą i rozmowa powinna zakończyć się dopiero wtedy, kiedy to on uzna to za stosowne.
